(Un)faire Erwartungen an IT-Verantwortliche und wie sie erfüllt werden

Montagmorgen 9 Uhr im Büro eines Tiroler Unternehmens: Der IT-Verantwortliche sitzt bereits seit einer guten Stunde an seinem Schreibtisch. Aus der Küche riecht es nach frisch gekochtem Kaffee. Bevor er sich eine Tasse holt, kümmert sich der IT-Leiter um die E-Mails vom Wochenende. Denn das Smartphone eines Kollegen im Außendienst ist kaputt, eine Kollegin kommt nicht mehr ins Firmennetzwerk und eine andere hat ein wichtiges Passwort vergessen.

Auf dem Weg in die Küche ruft ihn der Chef in sein Büro, um ihn zum Fortschritt und zur Präsentation der neuen Hybrid Cloud Lösung zu befragen. Aus 5 Minuten wird eine halbe Stunde und dann steht auch schon die erste Videokonferenz an. Dank der neuen Modern Workplace Lösung können jetzt alle Mitarbeiter standort- und geräteunabhängig arbeiten. So zumindest die Theorie. Denn in der Praxis bringt das viele Fragen und Herausforderungen der Kollegen mit sich, die sich der IT-Verantwortliche schnell in einer Liste zusammenschreibt. Nach zwei Stunden ist die Liste länger als erwartet und er schreibt vor der Mittagspause noch schnell eine Mail an einen Softwareanbieter in den USA mit der Bitte um Klärung.

Den Nachmittag bringt er die Firewall des Unternehmensnetzwerks auf den neuesten Stand und konfiguriert den Exchange Server neu, bis er sich kurz vor Feierabend plötzlich an den Kaffee in der Küche erinnert. Auf dem Weg dorthin stellt er fest, dass außer ihm niemand mehr im Büro zu sein scheint. Es ist 20:30 Uhr, als sein Geschäftshandy erneut klingelt.

Wenn ein Unternehmen sich einen IT-Verantwortlichen leistet, entsteht schnell die Erwartung, dass alles immer reibungslos funktioniert und sich dieser Mitarbeiter konstruktiv einbringt, um das Geschäft durch bessere EDV zu unterstützen. Fair enough, oder? Wir wollen uns einmal im Detail anschauen, wie (un)fair die Erwartungen an IT-Verantwortliche eigentlich sind und wie diese realistisch erfüllt werden können.

Welche (un)fairen Erwartungen muss ein IT-Verantwortlicher erfüllen?

Wie wir gesehen haben, ist unser IT-Verantwortlicher eine Art globaler Problemlöser. Besonders die starke Umstellung auf Homeoffice wird für viele IT-Abteilungen zur Herausforderung, wie erste Untersuchungen zeigen. Ähnlich wie ein Pilot überwacht und steuert die IT die gesamten Systeme, damit alle Kollegen zeitnah, sicher und komfortabel ihre Ziele erreichen. Von der Führungsebene bis zum Praktikanten verlassen sich alle darauf, dass das Flugzeug in der Luft bleibt und der IT-Verantwortliche die Nase bei Turbulenzen sofort wieder hochzuziehen vermag.

Ganz schön viel Verantwortung für eine Person, nicht wahr?

Was er alles leisten soll:

Alle Systeme überwachen sowie sicher und instand halten
Die Infrastruktur stetig ausbauen und optimieren
Rund um die Uhr erreichbar sein, für den Fall eines IT-Ausfalls
Ausgefallene Systeme sofort wieder zum Laufen bringen
Ideen entwickeln, um Unternehmensprozesse effizienter zu gestalten
Neue Projekte ermöglichen, statt dem Unternehmen vermeintlich im Weg zu stehen, beispielsweise mit Bedenken zu Datensicherheit

Was er alles können soll:

Fundiertes IT-Fachwissen vorweisen
Sich relevantes Spezialwissen zügig aneignen
Sein Alltagsgeschäft sowie Projekte planen und organisieren
Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und Führungsqualitäten an den Tag legen
Dauerhaft sehr belastbar und diszipliniert sein
Mit der Verantwortung und den Erwartungen umgehen

Was er alles wissen soll:

Neueste Trends, z.B. im Bereich Container Virtualisierung
Alle rechtlichen Aspekte, z.B. unter welchen Voraussetzungen auf die E-Mails der Mitarbeiter zugegriffen werden kann oder wann welche Daten archiviert oder gelöscht werden müssen.
Für jedes Problem die richtige Lösung, z.B. ausgefallene Systeme umgehend reparieren können, ganz gleich, was den IT-Ausfall verursacht hat.

Den meisten Mitarbeitern eines Unternehmens ist gar nicht bewusst, was ein IT-Verantwortlicher alles leisten, können und wissen muss. Besonders bei Themen, die ein spezielles IT-Fachwissen erfordern oder einfach zeitraubend sind, kommt diese Person an einem bestimmten Punkt an ihre Grenzen.

Ist es da nicht verständlich, dass sie all die Erwartungen irgendwann als unfair empfindet und sich fragt, was sie eigentlich noch alles tun soll?

Welche Erwartungen sind realistisch?

Realistisch sind grundsätzlich alle Erwartungen, die ein IT-Verantwortlicher innerhalb der Normalarbeitszeit erfüllen kann, ohne regelmäßig spätabends das Flugzeug wieder auf Kurs bringen zu müssen. Denn die Bereitschaft hohe Verantwortung zu übernehmen, darf nicht bedeuten, dass die gesamte Verantwortung von nur einer Person getragen wird. Das führt zu Unzufriedenheit und Frust in einem Bereich, der für viele Organisationen stetig bedeutsamer, wenn nicht gar überlebenswichtig geworden ist.

Realistisch sind außerdem Aufgabenbereiche, die der Kompetenz und dem Potential des IT-Verantwortlichen entsprechen. Weder sollte er sich mit zu vielen rein administrativen Problemen beschäftigen müssen, die ihn davon abhalten, strategisch wichtige Unternehmensprozesse mitzugestalten. Noch sollte er mit Themenbereichen überfordert werden, für die er einfach nicht das nötige Hintergrundwissen hat bzw. sich in kurzer Zeit aneignen kann.

Kurz gesagt: Sind die Erwartungen an den IT-Leiter unfair und unrealistisch, dann kann er sie gar nicht erfüllen. Ihm fehlt es dafür an Zeit, Ressourcen und/oder Kompetenzen. Was also tun?

Wie kann der IT-Verantwortliche faire und realistische Erwartungen erfüllen?

Auf diese Frage gibt es genau genommen nur 1 Antwort: Der IT-Verantwortliche braucht Unterstützung.

Und durch wen? Hierfür stehen zwei Alternativen zur Auswahl:

Zusätzliche IT-Mitarbeiter:
Eine IT-Abteilung mit 2-3 Mitarbeitern kann einiges stemmen, nicht zuletzt da drei Köpfe auf ein breiteres Portfolio an IT-Fachwissen und Einfallsreichtum zugreifen als nur einer. Die Verantwortungsbereiche und Erreichbarkeit lassen sich besser aufteilen, sodass auch im Falle eines IT-Ausfalls schneller reagiert werden kann. Der IT-Verantwortliche kann auf diese Weise Aufgaben abgeben und mehr Erwartungen wie Problemlösungen für die Mitarbeiter im Home Office besser erfüllen. Zu bedenken ist hierbei, dass die Größe der IT-Abteilung mit der Größe sowie den Anforderungen des Unternehmens mitwachsen muss, d.h. je größer und komplexer die Organisation desto mehr IT-Profis werden benötigt.
Ein externer IT-Provider:
Die zweite Möglichkeit, um die Erwartungen an die IT erfüllen zu können, ist die Zusammenarbeit mit externen IT-Providern. In jedem Unternehmen lassen sich bestimmte IT-Bereiche optimal auslagern. Sei es aus Zeit- Ressourcen- oder Kompetenzgründen. Durch die Nutzung von Managed Services in den einzelnen Bereichen profitieren Unternehmen einerseits davon, dass es für jedes Spezialgebiet einen Ansprechpartner gibt. Zum anderen kümmert sich der IT-Provider um Aufgabenbereiche, die sich genauso gut aus der Ferne durchführen lassen und die IT-Abteilung vor Ort viel Zeit und Ressourcen kosten würde. Auf diese Weise wird der IT-Verantwortliche seiner Rolle als Ideengeber und Ermöglicher gerecht, denn er kennt die Unternehmensstrukturen am besten.

Beide Alternativen sind natürlich mit Kosten verbunden, die es im jeweiligen Fall abzuwägen gilt. Die IT-Verantwortlichen können am besten abschätzen, bei welchen Aufgabenbereichen sie Unterstützung brauchen, um alle Erwartungen erfüllen zu können.

Hier sind Beispiele für Services, die bei uns, der ACP Innsbruck, derzeit von IT-Leitern besonders nachgefragt werden:

Managed Services entlasten IT-Verantwortliche vom Tagesgeschäft
Wenn sich die IT-Mitarbeiter nicht mehr um jeden Server, jeden Patch, jede Firewall kümmern müssen, wird plötzlich viel Zeit und Energie frei. Die kann genutzt werden, um das zu machen, was IT-Leiter wertvoll macht: Die einzelnen Unternehmensbereiche zu beraten, wie IT ihnen helfen kann.
Managed Workplace - Schnelle Hilfe für Mitarbeiter
Das Home-Office hat seine Tücken, das “Internet geht nicht”, der Drucker “spinnt”. Für Mitarbeiter sind solche Situationen besonders frustrierend und dann sollte alles bitte ganz schnell gehen. Für IT-Mitarbeiter heißt das: Ständig aus anderen Themen herausgerissen werden, nichts geht weiter. Die rasche Unterstützung der eigenen Kollegen ist daher bei IT-Mitarbeitern oft besonders ungeliebt und daher ein Thema das oft besser bei externen Spezialisten aufgehoben ist, die nur dafür zuständig sind und die genau diese Arbeit gerne machen.
Security – Wichtiges Thema mit viel Spezial-Know-How
Die Sicherheit ist ein Thema, das gut ins eigene Unternehmen passt, weil die Mitarbeiter “ihre Pappenheimer” kennen. Gleichzeitig verlangt gerade dieses Thema so viel top-aktuelles Spezial-Know-How, dass es kaum möglich ist, sich noch mit etwas anderem zu beschäftigen. Für die meisten Unternehmen zahlt sich so ein Full-time-Spezialist nicht aus, daher ist die Zusammenarbeit mit externen Profis unterm Strich oft die beste Lösung.

Fazit: Unfaire Erwartungen an IT-Verantwortliche müssen nicht sein

Der Chef und die Kollegen sind sich meist gar nicht darüber im Klaren, was da alles auf den Schultern des IT-Verantwortlichen lastet. Dort, wo es zu einer unfairen Erwartungshaltung kommt, ist es Zeit für eine gute Lösung, die alle Beteiligten zufriedenstellt. Denn am Ende des Tages soll jeder aus der Belegschaft seine Arbeit effizient, produktiv und sicher machen können. Und ein jeder soll irgendwann einmal Feierabend haben, um Zeit für sich, seine Familie und Freunde zu haben. Diese Lösung kann darin bestehen, dass weitere IT-Mitarbeiter eingestellt werden, oder dass IT-Bereiche outgesourct werden. Wenn Sie beispielsweise glauben, Sie brauchen je ein Viertel Security-Spezialist, ein Viertel Rechenzentrum-Spezialist, ein Viertel Cloud-Spezialist und ein Viertel Software-Spezialist in einer Person, dann ist vermutlich ein Dienstleister besser. Wenn Sie hingegen jeden einzelnen Spezialisten gut auslasten können, dann macht durchaus ein Mitarbeiter pro Fachgebiet Sinn. Beides kann dazu führen, dass die Erwartungen an den IT-Verantwortlichen nicht unfair, sondern realistisch genug sind. Denn nur so kann dieser sein volles Potential ausschöpfen und das Unternehmen fit für die digitale Zukunft machen.

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