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IT-Outsourcing oder EDV im Haus? Teuren IT-Ausfällen vorbeugen

Jürgen Gruber
09.11.20 16:48

"Chef, wir kommen nicht mehr ins Firmennetzwerk und Joe von der IT ist nicht erreichbar. Was sollen wir tun?" Bei diesen Worten rutscht jedem Verantwortlichen das Herz in die Hose. Schnell ist das Handy gezückt, aber der IT-Administrator hat tatsächlich nur die Mailbox eingeschalten. Schon stehen weitere Mitarbeiter ratlos in der Tür, um zu erfahren, was passiert ist und wie das Problem schnell gelöst werden kann. So richtig weiß das im ersten Moment niemand. Immerhin löst sich die Frage nach dem IT-Verantwortlichen zügig. Der hat sich nämlich zwei Tage freigenommen und kommt erst am nächsten Tag wieder rein. Außerdem scheint er verreist zu sein, denn an seinem Festnetzanschluss ist er ebenfalls nicht erreichbar. Und nun?

Was tun, wenn die IT ausfällt?

Solche und ähnliche Situationen hören wir oft von Kunden. Das Problem, wenn heutzutage die IT im Zeitalter der Digitalisierung ausfällt, besteht meistens darin, dass ein Großteil der Mitarbeiter ihren Aufgaben nur schwer oder gar nicht mehr nachkommen kann. Laut der nexthink-Studie "The Experience 2020 Report" zum digitalen Arbeitsplatz, ist ein Mitarbeiter pro Jahr mit ca. 100 technologisch bedingten Problemen konfrontiert. Geht man wie in der Studie davon aus, dass das Problem innerhalb von 28 Minuten behoben wird, wären das bei 100 Mitarbeitern im Jahr 5.000 Stunden Produktivitätsausfall. Zumindest unter der Voraussetzung, dass der IT-Administrator sofort zur Stelle ist und das Problem umgehend beheben kann.

Es stellt sich also die Frage, wie Unternehmen mit solchen Ausfällen umgehen bzw. ihnen vorbeugen können. Macht es Sinn die IT auszulagern oder sollte die EDV im Haus bleiben?

Wir wollen uns im Folgenden drei Szenarien ansehen und die Vor- und Nachteile abwägen.

Variante 1: Eigene Mitarbeiter kümmern sich um die EDV
Variante 2: Sie werden durch einen kleinen, lokalen IT-Dienstleister unterstützt
Variante 3: Externe IT-Dienstleister betreuen die EDV
Fazit


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Variante 1: Eigene Mitarbeiter kümmern sich um die EDV

Während größere Organisationen meistens eine eigene IT-Abteilung haben, sieht das in kleinen bis mittleren Unternehmen schon anders aus. Hier werden oftmals bis zu 150 Arbeitsplätze von einem internen IT-Administrator oder Power-User (Mitarbeiter mit solidem Grundverständnis für IT) verwaltet. Werfen wir einen Blick auf die Vor- und Nachteile einer IT-Betreuung im Haus.

Vorteile der Inhouse-EDV

  • Die gesamte IT bleibt im Unternehmen.
  • Die Mitarbeiter sind vor Ort, direkt erreichbar und auf die Prioritäten des eigenen Unternehmens fokussiert.


Nachteile der EDV-Betreuung durch eigene Mitarbeiter

  • Für spezifische Probleme fehlt das Expertenwissen.
  • Bei krankheits- oder urlaubsbedingten Ausfällen fehlen der Ansprechpartner und Problemlöser.


Was bei einem IT-Ausfall passiert

Fällt die IT aus, liegt die gesamte Verantwortung bei einer oder zwei Personen, die zwar ein gutes IT-Grundverständnis haben, bei speziellen Fragen aber schnell einen Experten zu Rate ziehen müssen. Die Problemlösung dauert entsprechend länger und die Mitarbeiter können ihren Aufgaben nicht mehr produktiv nachgehen. Die ersten 30-60 Minuten finden viele bestimmt noch eine alternative Tätigkeit wie Telefonieren oder ein vorgezogenes Meeting, doch schon bald entsteht Leerlauf. Wenn wir von 2,5 Stunden IT-Ausfall ausgehen, so könnten 100 Mitarbeiter wahrscheinlich 150 Stunden nicht produktiv arbeiten. Bei einem durchschnittlichen Stundenlohn von vielleicht 40 Euro wären das 6.000 Euro, die innerhalb eines kurzen Vormittags verschenkt wären.

Langwierige Problemlösung bei IT-Ausfällen

 

 


Variante 2: Sie werden durch einen kleinen, lokalen IT-Dienstleister unterstützt

"Warum Restrisiko?", werden Sie fragen. Es ist ähnlich wie bei Joe, unserem IT-Administrator zu Anfang. Ein kleines 2-3 Mann IT-Unternehmen in Ihrer Nähe, eventuell der Bekannte eines Bekannten, stößt bei sehr speziellen EDV-Problemen irgendwann an seine Grenzen. Hier müssen die Techniker sich im schlimmsten Fall um die Beratung, den Verkauf, die Technik und Notfälle gleichzeitig kümmern. Wird einer im Team krank oder geht auf Urlaub, dürfen eigentlich keine unvorhergesehenen Ereignisse mehr passieren. Ein Restrisiko besteht für Unternehmen bei der Nutzung dieser IT-Services außerdem, wenn die eigene Organisation wächst und der IT-Dienstleister dem nicht mehr gewachsen ist. Alleine ein neuer Standort in einem anderen Bundesland oder gar über die Landesgrenzen hinaus, macht eine lokale Serviceerbringung kaum mehr möglich. Andererseits erhält Ihr Unternehmen bei kleineren IT-Dienstleistern oft eine persönliche Betreuung durch den Chef und das Team ist nicht nur engagiert, sondern Prozesse sind oftmals auch flexibler und unkomplizierter.


Vorteile lokaler IT-Services

  • Lokal bedeutet direkt ums Eck und auch mal nach Feierabend erreichbar.
  • Kleine und lokale Anbieter werden unterstützt.

Nachteile kleiner IT-Dienstleister

  • Trotz IT-Outsourcing bleibt ein Restrisiko bestehen.
  • Die Zusammenarbeit funktioniert nur so lange reibungslos, wie das Unternehmen und der Dienstleister auf Augenhöhe sind.


Was bei einem IT-Ausfall passiert

Ist die EDV im Unternehmen lahmgelegt, rufen Sie den lokalen IT-Dienstleister an, der sofort zur Stelle ist, solange kein Verkaufsgespräch oder ein anderer Notfall ihn davon abhalten. Da er mit den Systemen vertraut ist, wird er die Quelle des Problems bald ausfindig gemacht haben. In den meisten Fällen wird er das Problem auch zügig beheben, sodass die Mitarbeiter ihren Aufgaben wieder produktiv nachgehen können. Schwierig wird es bei Bugs, mit denen sich nur spezielle IT-Fachexperten auskennen. Der IT-Dienstleister wird aufgrund seines Netzwerks womöglich wissen, an wen er sich wenden muss, doch auch hier kommt es sehr wahrscheinlich zu großem Zeitverlust und damit zu Produktivitätseinbußen.

Lokale IT-Services mit Restrisiko

 

 

Variante 3: Externe IT-Dienstleister betreuen die EDV

IT-Outsourcing an einen gut aufgestellten IT-Provider ist eine weitere Möglichkeit, auf die auch immer mehr kleine und mittlere Unternehmen zugreifen. Denn besonders Managed Services bieten dank individuell passender Pakete viele Vorteile. Doch werfen wir einen genaueren Blick auf diese dritte Variante.


Vorteile von IT-Outsourcing

  • Ihnen stehen die geballte Fachkompetenz und Expertise von IT-Experten unterschiedlichster Fachbereiche zur Verfügung.
  • Dank IT as a Service profitieren Sie von der proaktiven Wartung Ihrer Systeme aus der Ferne und von frühzeitigem Eingreifen, noch bevor es zu IT-Ausfällen kommt.
  • Während sich der externe IT-Provider um funktionierende Systeme kümmert, konzentriert sich der IT-Administrator im Haus auf strategische Entscheidungen und hilft dabei, das Unternehmen voranzubringen.


Nachteile ausgelagerter IT an externe Dienstleister

  • Dauerhafte Kosten entstehen, die budgettechnisch rentabel sein müssen.
    Ihre IT ist in anderen Händen und Sie gehen eine gewisse Abhängigkeit ein.
  • Das betrifft z.B. die Bereiche Datenschutz und Datensicherheit.
    (Was genau es mit der Abhängigkeit von "Externen" auf sich hat, beleuchten wir in einem nächsten Artikel "Warum das Schlussmachen mit externen Dienstleistern so schwer ist".)

 

Was bei einem IT-Ausfall passiert

Beim Einsatz von Managed Services am modernen Arbeitsplatz werden Ihre Systeme kontinuierlich aus der Ferne gewartet und Probleme, die zu einem IT-Ausfall führen könnten, werden bestmöglich vermieden. Kommt es dennoch dazu, kümmern sich IT-Experten mit dem jeweiligen Fachwissen umgehend um entsprechende Bugs. Die Spezialisten müssen sich dann nicht erst mit Ihrer Infrastruktur vertraut machen und das Problem suchen, sondern können unverzüglich die passende Problemlösung durchführen. Insgesamt kommt es zu deutlich weniger IT-Ausfällen und die Mitarbeiter können innerhalb kürzester Zeit ihre Arbeit wieder aufnehmen, sodass der Produktivitätsverlust aufgefangen werden kann. Auch der IT-Dienstleister profitiert von präventiven Maßnahmen, um Ihre Systeme stabil zu halten, da er auf diese Weise Geld im Support spart.

 

Die Frage, wer sich um die IT Ihres Unternehmens kümmert, hängt stark von Ihren individuellen Bedürfnissen ab

 


Fazit

Die Frage, wer sich um die IT Ihres Unternehmens kümmert, hängt stark von Ihren individuellen Bedürfnissen ab. Sind die EDV-Aufgaben überschaubar und das Risiko von IT-Ausfällen gering? Oder brauchen Sie langfristig fachkompetente Unterstützung, um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt zu gewährleisten? Wie Ihnen bestimmt aufgefallen ist, haben wir in diesem Beitrag einige Annahmen stark vereinfacht und es wird wichtig sein, sich Ihre Unternehmensstrukturen sowie Anforderungen im Detail anzuschauen. Gerne nehmen wir uns Zeit, um mit Ihnen gemeinsam eine passgenaue Lösung zu finden.

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